餐廳老板必看:十二條留住餐廳服務員小妹經(jīng)驗方法
餐廳老板必看:十二條留住餐廳服務員小妹經(jīng)驗方法
文/職業(yè)餐飲網(wǎng)綜合
從事餐飲工作久了，我體會到餐飲管理工作在某種程度上其實就是解決人的思想行為的工作。作為一名餐飲經(jīng)理人，我認為要留住餐廳小妹，處理好與下屬之間的關系是決定自身管理工作成敗的關鍵。在管理實踐中，我經(jīng)常會用到以下六種方法。
從服務員角度出發(fā)，就職于一個企業(yè)會首先考慮自己的利益，如收入、待遇、就業(yè)環(huán)境、生活條件等相關事宜。以上條件適當，加以管理層面重視服務員的利益，使服務員安心于工作，熱愛企業(yè)，給員工家的感覺，如同“我愛我家”一般，會使服務員有意留在企業(yè)。
本期職業(yè)餐飲網(wǎng)（第615期）將分享業(yè)內的所見所聞加以總結細述，與餐飲業(yè)同行共同商討。
導讀：
1：感情投資法
2：解決服務員來源，注重培訓考核
3：心理吸引法
4：深層了解法
5：深層了解法
6：務漲一尺，員工福利待遇增一寸
7：中和互補法
8：尊重服務員的權力和利益
9：求同存異法
10：排難解紛法
11:提高收入，保障生活來源
12:制定激勵機制
感情投資法
感情投資是對人傾注真摯、熾烈的感情，舍得在感情方面花本錢、下功夫以爭取人心，這樣能更好地調動下屬的積極性，同時收到意想不到的效果。
我在介休市花園賓館任餐飲部經(jīng)理時處理過這樣一件事。有一名服務員在平時工作中多方面都很不錯，但有次因一件小事與領班發(fā)生了矛盾，以后連著三天都沒來上班，也沒有和任何領導請假。
按酒店規(guī)定，三天以上脫崗將按照自動離職處理。但經(jīng)過一番考慮后，我決定親自去這位服務員家里做一次家訪，于是我便驅車幾十公里來到了這位員工的家。她的家在一個小山村，路況很不好，不到三十公里的路程，我花了近一個多小時的時間才到，路上順便買了一些慰問品。到了她家以后，正好她們全家人都在。這個服務員看到我親自登門，一時驚呆了，不知道說什么才好。
我安慰她說：“請你不要誤會，我只是路過你們家順便進來看看你，同時也代表咱們酒店向你們全家人問好，你一直以來工作都很不錯，你們領班也多次在我面前表揚你的工作成績。但這幾天你不來上班，同事們都很掛念你，都以為你生病了，現(xiàn)在我看到你很好，也就放心了。家里是不是有什么困難？有事的話你盡管開口，我們大家都會幫助你的。”經(jīng)我這么一說，這位服務員的眼淚涮地一下就下來了……
第二天，這位服務員的父母親自把女兒送到了酒店。這件事情過后，我明顯地感覺到我們這個團隊的凝聚力越來越強，同時也讓我看到由此而帶來的良好經(jīng)濟效益。
解決服務員來源，注重培訓考核
我所在的酒店，服務員工主要來源于全國各地服務專業(yè)學校的在校生，間或也有社會招聘者。在一年時間內，由一名實習學員轉化為一名合格的服務員，要經(jīng)過學校選拔、實習培訓、合格轉入三個階段來過渡，在企業(yè)和學校陪同老師的共同指導下，經(jīng)過細致的部門培訓及考核方可成型。實習期間表現(xiàn)良好的學員轉正后分配到各部門，優(yōu)秀者將會重點培養(yǎng)并為以后晉級做好鋪墊。酒店內高、中級管理人員中，大部分都曾是前期來店學員，他們經(jīng)過長期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實實在在看得見的目標。
培訓服務員主要以各部門分組培訓、集中考核為主。餐廳每個月都要制定培訓計劃，有針對性地培訓服務規(guī)范、操作方式、英語等，再由酒店集中考核。成績合格者其個人工資可以由實習轉為員工等級工資（員工工資分為A、B、C三級）并記錄在人事檔案中，作為以后提升工資及晉級的依據(jù)，考核未合格者將延遲其轉正時間，本人工資及待遇都有相應影響。此類考核制度的制定和實施，很大程度上促使每一名員工努力學習專業(yè)知識，為在企業(yè)中發(fā)展打下良好基礎。
心理吸引法
心理吸引法是創(chuàng)造一種“心理磁場”，設個吸引的中心，它能吸引群體成員團結一致，向著目標共同努力。心理吸引法重視心理吸引力，是從自身創(chuàng)設條件做起，擴大影響，然后吸引別人來從事共同的事業(yè)。
我進入餐飲業(yè)實屬偶然。在1993年的時候，我本是介休市永安大酒店的一名歌手。每天的耳濡目染使我喜歡上了餐飲管理這一行，于是閑暇時我就主動幫助服務員為客人服務，同時學習服務工作的技能、技巧以及管理知識。酒店的老板看到我的舉動非常高興。后來由于工作表現(xiàn)突出，我被任命為餐廳領班。半年后，我又被任命為餐廳副經(jīng)理，從此便開始了我的餐飲管理生涯。
在最初涉入餐飲管理工作時，我對管理一詞的概念其實是模糊的，很大程度上依賴于往日的經(jīng)驗。但回想一下，我的管理工作能繼續(xù)走下去的真正原因就是我運用了心理吸引法。我充分利用自身為人正直無私，處事公道及多才多藝的優(yōu)勢，把個人能力在工作上發(fā)揮得淋漓盡致，使老板及下屬員工在我身上看到了我的工作激情，使我逐漸成為酒店員工學習的楷模。在這種心理吸引力的作用下，老板和我們的團隊共同創(chuàng)造了一個又一個輝煌的業(yè)績。
深層了解法
餐飲經(jīng)理人與下屬之間的關系一般是由淺入深的。要了解下屬是需要經(jīng)過一定層次的。一是表現(xiàn)層，是外表暴露出來的行為，為人們所共知。二是漸顯層，即個人的性格特征，為別人逐步了解，自己不一定覺察。三是隱蔽層，涉及自己的隱私，自己清楚，但不愿暴露給別人。
管理工作中最難辦的則是第三層，往往因為涉及到一些個人的隱私，既不好直言詢問，也不能草率行事。所以在處理與下屬的這一層關系時更需要講究方式方法，否則將造成不良后果。
有一年我承擔了介休市綿山景區(qū)餐飲服務人員的招聘、培訓工作。培訓開始不久，我發(fā)現(xiàn)有一名女學員總是悶悶不樂，顯得心事重重的樣子。我想她心里肯定有事，我得找時間和她談談。
還沒等我找她談話，這位女學員來找我了。她告訴我說自己家里有事需要請半個月假。我們的培訓工作屬于封閉式培訓，按規(guī)定，培訓期間任何人是不允許請假的。我便問她有什么事，為什么要請這么長時間的假。她始終不肯說，最后見我問得緊了便說：“安經(jīng)理，我的確有事，您要是不準我的假，那我只好辭職了。”
這時我想，她心里一定是有難言之隱，不便和我講。于是我對她說：“你先回宿舍仔細考慮一下，你能在幾百人的招聘當中被我們公司錄取也很不容易。如果就這樣失去一份不錯的工作，對你來說是一個莫大的損失，我必須對你個人和你的家人負責。另外，如果說你在我們相處的這段時間里，認為我還是一個能夠信得過的人的話，我希望你能把真實情況告訴我，只要情況確實特殊，我可以考慮你的請假問題，我可以保證不向任何人透露你的事。”
聽完我的話之后，這位女學員回答說：“行，那您讓我考慮一下吧！”
第二天上午下課后，她遞給我一封信就走開了。我回到辦公室打開看過之后才真正知道了事情的原因。原來是由于涉及她個人感情方面而不便于透露。但根據(jù)她的具體情況，我批準了她的假。半個月后，她如期歸來。我抽出時間幫她把落下的課程補了起來。歸隊后，她比以前顯得成熟、開朗，而我們上下級之間的關系也更加融洽。
務漲一尺，員工福利待遇增一寸
試問各位同仁，哪個服務員愿意在一種“安無定所、居無定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”的惡劣工作環(huán)境下安于在你的企業(yè)工作？恐怕沒有！所以光靠精神引導、思想工作的單一手段，在很多情況下都是行不通的。在我曾工作過的一些企業(yè)中，就有服務員因宿舍環(huán)境較差（多為地下室，床位擁擠、雜亂不堪）、所提供的餐食質量較差而離開；還有因實習學員受到苛刻待遇，領隊教師對企業(yè)提出抗議，進行交涉未果而由校方率隊集體退出的事件發(fā)生。
我所在的酒店將員工生活質量納入管理的重要內容，設立專門的行政部，由一名總經(jīng)理級高級領導直接負責：員工食堂配備有生活區(qū)及工作區(qū)兩個食堂，餐費補助由2004年至今已提高一倍；董事長親自過問、檢查員工食堂餐食質量，定期集中員工代表聽取各項關于生活方面的意見；員工每年有10天帶薪年假、3天旅游假，由酒店統(tǒng)一安排，夏季時可以到海邊度假；員工宿舍按等級安排：8人/間，領班、主管級4人/間，經(jīng)理以上3人/間或2人/間，這種配制使員工強烈意識到，通過良好的工作表現(xiàn)晉級提升，就可以享受高級別待遇，也成為員工的一個工作動力。
誠然，因為受規(guī)模、資金所限，這種大手筆并不適用于每個企業(yè)，但同理可證的是，提高企業(yè)的用工環(huán)境，對于安定人心有著不可估量的巨大作用，有必要形成企業(yè)“業(yè)務漲一尺，員工福利待遇增一寸”的理念。
中和互補法
任何一位餐飲經(jīng)理人都不是完美的，都會或多或少存在一些思想、行為、習慣等方面的缺陷。這就形成了與下屬之間互有需求，互有補償，逐漸中和使各自有所放棄，互相有所補充的格局。
我做餐飲工作十多年對自己管理工作總的評價是：嚴格管理有余，人性化管理不足，制度化管理有余，靈活管理欠缺。創(chuàng)業(yè)時嚴管到位，守業(yè)時缺乏柔韌。盡管近幾年有所改變，但俗話說：“江山易改，秉性難移”，這就需要我在用人方面必須注重選用與我性格及工作風格有反差的下屬，這樣才能夠達到互補、雙贏的目的，使自己的管理工作更上一層樓。
尊重服務員的權力和利益
餐飲服務員作為酒店最基層的勞動者，表面上看沒有什么職權，但當他們的利益受到侵害時，他們的“權力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務熱情和服務質量、辭職不干等方面。服務員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領班、主管等領導層發(fā)生矛盾，員工沒有正常渠道投訴或投訴后領導層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。企業(yè)及企業(yè)管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會造成很嚴重的后果。所以任何企業(yè)都應定期聽取服務員關于利益方面的建議和意見，并對此做出合理的解釋，或者予以采納。
對于服務員受到客人的有效投訴或表揚，也要分別給予處理意見及獎勵（精神+物質）
而且要以成文的制度建立健全。酒店在這方面應設立制度，各部門內部也要有相關獎懲規(guī)定，特別是因過失嚴重須辭退服務員時要經(jīng)多層審核確認，不要輕易作出決定，以保障服務員的工作權利不受到侵害。
求同存異法
求同存異法本是處理國際關系的原則，其實餐飲經(jīng)理處理與下屬關系的時候，同樣可以運用這個方法。
有一次，一名服務員偷了同事的三十塊錢被查了出來。按照我的一貫工作作風，有這種行為的人是絕對不允許在酒店工作下去的。我當時立即召開了餐廳領班以上的會議,決定將這名員工開除出酒店,并通告全體員工,以達到引以為戒的目的。
但當時有位廚師長提出了一個不同的處理意見。他認為這名服務員的行為雖然不光彩，既損害了員工的利益,也損害了集體的名譽。但她的這種行為也同時反映出了我們管理存在的漏洞和問題。開除她以后只能治標,但未必治本。如果我們對她采取適當?shù)牧P款處理,賠償丟失財物人的經(jīng)濟損失，另外再與她進行單獨談話教育,這樣處理效果可能會更好。人畢竟不是神，誰都難免會在年輕的時候犯一些錯誤,我們的管理工作不是單純的照章辦事,更主要的還是以理服人,以德服人,需要抱著治病救人的態(tài)度。
聽了這位廚師長的一席話后我認為很有道理。于是我就按照他的這個建議處理了這件事情,效果很好,這種辦法不僅維護了酒店制度的嚴肅性,也同時得到了下屬對上級的尊重與理解,這就是求大同,存小異的結果。
排難解紛法
下屬遇到了困難,尤其是在最需要幫助的時候伸出手來幫助她排難解紛,表示同情和支持,最能獲得下屬的感激,最容易使下屬愿意隨你一起同甘共苦,風雨同舟。
十年前,我的經(jīng)理給予我的一次資助就使我終生難忘。當時由于家庭的原因,我請假離開了酒店一段時間。這期間我的經(jīng)理出于對我的愛護,經(jīng)常打電話問寒問暖,在我最需要經(jīng)濟援助的時候，他一次性拿出五千元錢遞在我的手里,然后說一句話，“家里有困難別怕,咱們酒店就是你的家”。直到今天，我依然記著他的這句話，更重要的是,他的人格魅力將影響我的一生,感動我的一生。
在實際生活及工作當中，每個服務員都會遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要企業(yè)這個集體（或者說作為員工的家長）來解決相應困難，不能視而不見、不理不睬，否則會很傷當事服務員的心，在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對企業(yè)失去信任，降低對企業(yè)的忠誠度，服務員待客服務質量自然下降，無心于本企業(yè)工作。這樣下去必然使大部分老服務員雖然表面安于現(xiàn)狀，但心中自然會有“跳槽”之意，在此工作也有“騎驢找馬”的嫌疑。
為及時解決員工的后顧之憂，我工作的酒店于2002年設立了專項“助困金”，以有限度地幫助家中有困難的員工；遭遇突發(fā)事件時，公司號召員工集體捐款贊助。筆者在酒店工作的幾年間，曾兩次捐助遭遇車禍身亡的員工，在下屬員工家屬突發(fā)急病住進醫(yī)院急救時，曾替員工申請“助困金”并送至醫(yī)院急救。酒店董事長有一次無意中發(fā)現(xiàn)一名服務員雙目突出異常，立即將其送進醫(yī)院，經(jīng)檢查身體確有病癥，了解到此服務員家中困難無錢醫(yī)治，他當即決定由酒店負擔治療費用。此事在員工間獲得了良好的反響，增加了員工對企業(yè)的向心力。
提高收入，保障生活來源
崗位工資是多數(shù)服務員的主要經(jīng)濟來源。“按時”發(fā)放工資是一個企業(yè)對其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟效益好的時候定期上調工資額度，則是對每個服務員的一種激勵。但據(jù)筆者所聞，有相當一部分餐飲企業(yè)經(jīng)常性地拖欠員工工資，對服務員所犯的小錯誤采取“小題大做”，借故扣除服務員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。如此只能使服務員對企業(yè)離心離德，想要留住服務員那才是怪事。所以一個企業(yè)不單要在經(jīng)營收益方面多下工夫，而且在經(jīng)營收益方面更要適當適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障他們的生活水平。
制定激勵機制
服務員就職于一個企業(yè)，除了掙取薪酬以外，往往要看在企業(yè)中有無發(fā)展的可能。一個優(yōu)秀的服務員在發(fā)展較好的企業(yè)中，經(jīng)過兩三年的努力即可晉升到領班或主管的職務。制定合理的相關管理制度，可在服務員中形成競爭意識，督促其不斷學習、充實自己，以便在企業(yè)中爭取到提升晉級的機會。一些有潛力的優(yōu)秀服務員往往會在一個有發(fā)展的企業(yè)中謀求機遇，而不會為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。
以上十二條是本人在實際工作中的點滴總結。長遠來看，要想留住一批對企業(yè)有感情、有貢獻精神的精英服務員，還需要更加深入的換位了解服務員在企業(yè)中的需求.
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于餐廳運營的知識技巧了，學習以上的餐廳老板必看:十二條留住餐廳服務員小妹經(jīng)驗方法知識，對于餐廳運營的幫助都是非常大的，這也是新手學習餐飲專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
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